O poder do engajamento do consumidor: Alcançando a automação total para experiências relevantes

No mercado competitivo atual, oferecer experiências dinâmicas e transversais aos consumidores quando e onde necessitem não é mais um luxo, mas sim uma necessidade. O marketing do ciclo de vida dos consumidores proporciona uma abordagem estratégica para potencializar a experiência do consumidor ao reconhecer que as comunicações de marketing ressoam de formas diferentes nas diversas etapas dessa jornada. 

Para conduzir conversas significativas e promover conexões mais profundas que realmente importam, é fundamental compreender e analisar as diferentes etapas pelas quais os consumidores passam, conferindo máximo valor em cada ponto de contato.

O paradoxo da automação de marketing

Apesar do crescente uso da automação de marketing, com 76% das empresas empregando algum tipo de automação, segundo o HubSpot, somente 10% das jornadas dos consumidores são totalmente automatizadas, de acordo com "The State of Marketing Automation", da Ascend2. Essa discrepância é bastante enigmática, considerando que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas por parte das empresas e 76% deles se sentem frustrados quando essa expectativa não é cumprida, segundo McKinsey & Company.

De acordo com a perspectiva do consumidor, engajar-se em conversas interativas e coesas e receber mensagens oportunas e com as quais se identifica emocionalmente estimula a sensação de ser compreendido e apreciado de uma forma responsável. Portanto, quando as marcas oferecem valores genuínos, os consumidores se tornam mais engajados, resultando em conexões mais profundas e maior lealdade às marcas. Desta forma, isso potencializa o valor de tempo de vida do consumidor e estimula o crescimento sustentável.

Automação fragmentada vs.  Automação total no CRM 

No mundo acelerado do engajamento do consumidor, o controle automatizado de múltiplos canais se tornou uma componente fundamental para os negócios que buscam potencializar a eficiência, aprimorar a experiência do consumidor e estimular o crescimento. Contudo, quando se trata de automação dos múltiplos canais de marketing, existem duas abordagens principais: automação fragmentada ou automação total.

A automação fragmentada se refere à automação de um número limitado de processos. É um estágio natural para as marcas que acabaram de iniciar sua estratégia de engajamento do consumidor. No entanto, o gerenciamento de maneira fragmentada pode ser também devido a:

• Dados isolados — os dados precisavam estar armazenados em outros sistemas 
• Falta de conhecimento técnico por parte da equipe
• Integração incompleta com o conjunto geral de tecnologias — você pode contar com as ferramentas certas, mas elas não estão todas conectadas 
• Funcionalidades da plataforma de IA inexploradas 
• Falta de foco na retenção de consumidores na organização

As marcas nesse estágio aproveitam a automação para potencializar a personalização de campanhas e controle; por ex., configurar gatilhos, jornadas e potencializar os tempos das campanhas. Ao fazer isso, também se beneficiam da liberação de recursos na equipe para que possam ser alocados em outros lugares. 

Por outro lado, a desvantagem da abordagem fragmentada gera:

• Complexidade e ineficiências - pois a automação não é aplicada de forma ideal e, uma vez que os sistemas não estão conectados, ainda se faz necessário intervir manualmente e "preencher lacunas" no ciclo de vida.
• Visão fragmentada - novamente, a abordagem manual é necessária para coletar dados tanto para alimentar quanto para analisar a atividade no CRM. Isso geralmente resulta em decisões estratégicas menos baseadas em dados. 

A automação total no engajamento dos consumidores é uma abordagem ampla que potencializa tecnologia avançada e integrações para automatizar todos os aspectos do ciclo de vida do consumidor.  O objetivo é:

• Executar tarefas em tempo real e em escala 
• Construir perfis de usuário abrangentes 
• Construir relacionamentos mais sólidos com o consumidor, com dados primários 
• Simplificar o controle dos canais enquanto oferece conteúdo que converte 
• Aumentar a produtividade e inspirar colaboração no planejamento estratégico e em tarefas de maior valor 
• Obter insights de engajamento mais profundos para impulsionar decisões estratégicas

Roadmap para alcançar o controle totalmente automatizado dos canais

Alcançar o controle totalmente automatizado envolve uma combinação estratégica de dados, plataformas e, mais importante, promoção de relacionamentos significativos entre marcas e consumidores em todos os pontos de contato na jornada do funil de marketing. 

Diversos desafios surgem nesse contexto, incluindo dados isolados, plataformas subutilizadas devido à falta de conhecimento técnico ou integração incompleta com o conjunto global de tecnologias, funcionalidades da plataforma de IA inexploradas e foco insuficiente na retenção de consumidores.

Na Jellyfish, oferecemos uma solução de consultoria estratégica e flexível que aborda esses desafios ao disponibilizar uma estratégia de engajamento do consumidor customizada e um plano de ativação claro. Ela é composta por três fases principais:

1. Sessões de trabalho colaborativo

Essa primeira fase envolve sessões de trabalho colaborativo com as principais partes interessadas das marcas, para alinhamento dos objetivos de curto e longo prazo. Nela, identificamos casos de uso tangíveis e atividades de engajamento do consumidor atuais, e avaliamos os dados disponíveis para localizar pontos para melhorias.

2. Controle estratégico omnicanal 

A segunda fase está focada em maximizar o valor dos dados disponíveis sobre o consumidor e determinar experiências personalizadas automatizadas e relevantes, para abordar pontos-chave do ciclo de vida do consumidor. Cada um desses programas é definido para: 

• Alcançar o público certo 
• Gerar conversas persuasivas em cada canal 
• Encontrar os consumidores onde eles estiverem 
• Gerar conversas oportunas

Como parte dessa fase, dependendo da plataforma utilizada, desenvolveremos um plano de ativação que destaca como trabalhar de maneira mais inteligente e potencializar os recursos de IA disponíveis nas experiências de consumidor recém-propostas. 

Todos os recursos podem ajudar a criar experiências incríveis, recomendar os itens certos para cada consumidor, automatizar tarefas rotineiras para alcançar melhores resultados e trabalhar de forma mais inteligente. 

3. Criação de resumos de conteúdo e de dados

Por fim, criaremos resumos de conteúdo e de dados para construir as experiências dos consumidores na plataforma do cliente, garantindo implementação e ativação perfeitas e harmoniosas. 

O suporte que oferecemos é superflexível e modular: podemos focar nas três fases, somente em algumas e/ou na etapa de implementação da jornada do consumidor e em campanhas relacionadas na plataforma utilizada.

Conclusão

O marketing do ciclo de vida do consumidor é uma abordagem estratégica fundamental para aquisição e engajamento do consumidor. Reconhecer a necessidade de diferentes conversas em distintas etapas da jornada do consumidor e oferecer uma experiência realmente consistente e responsiva é o novo normal. Portanto, as marcas precisam garantir que o engajamento do consumidor seja uma prioridade de negócio. 

Alcançar o "Santo Graal" da automação total não é impossível, mas é certamente algo que leva tempo para ser desenvolvido. Requer dedicação e investimento. A recompensa, entretanto, são as marcas descobrindo novos níveis de eficiência, aprimorando a experiência do consumidor, estimulando o crescimento sustentável e, por fim, maximizando o valor de tempo de vida dos seus consumidores.