Amazon, nouveau réseau social

La voix du consommateur (“consumer voice” en anglais) – à travers les avis clients – est un pilier central des algorithmes Amazon. N’importe quelle marque présente sur la marketplace devrait en faire une priorité, car cela a un impact direct sur la visibilité organique des produits et sur les conversions.

Ce que la plupart des marques ne réalisent pas encore, c’est qu’avec des milliers d’avis, de questions-réponses et de commentaires, Amazon est voué à devenir un autre réseau social. Les avis et commentaires sur Amazon devraient alors être traités et gérés de la même manière que vos échanges sur Facebook, Instagram ou Twitter.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Comment pouvez-vous commencer à construire une relation client plus forte grâce aux avis clients sur Amazon ?

Pourquoi vous devriez considérer Amazon comme un nouveau réseau social ?

Les avis consommateurs sont essentiels pour performer sur Amazon: 93%* des consommateurs prennent la décision d’acheter un produit sur la base d’avis en ligne.

Aujourd’hui, n’importe quel utilisateur peut commenter les produits en ligne, poser des questions, et même répondre à votre place.

Une nouvelle fonctionnalité “post” (en version Bêta aux Etats-unis) teste également des formats inspirés des réseaux sociaux et intégrés aux pages produits Amazon. 

D’après nos experts, peu de marques prennent le temps d’identifier, répondre et manager les avis clients et Q&A sur Amazon, alors qu’elles ont en parallèle des équipes complètes dédiées à la modération de commentaires ou posts sur Google, Facebook ou Tripadvisor.

“Car tout le monde est sur Facebook ou Instagram vous me dites, certes, mais est ce que toutes ces personnes sont sur le point d’acheter vos produits ? je ne penses pas. C’est tout l’intérêt d’Amazon, les gens avec qui vous entrez en contact, directement ou indirectement, n’ont jamais été aussi prêt d’acheter vos produits” explique Paul Flous, Amazon Spécialiste @Seelk.

Avec une augmentation de la concurrence sur Amazon, la modération des avis est essentielle pour sedistinguer de vos concurrents, améliorer votre fidélité client et image de marque, que des choses positives pour gagner en performance et accroître votre chiffre d’affaires !

Convaincu ? Nous vous avons préparé un petit manuel pour bien commencer et mettre en place un processus pérenne de modération des avis clients sur Amazon.

Comment commencer à gérer vos reviews sur Amazon

Etape 1: Apprendre et Prioriser

Commencez par les “commentaires utiles” (les avis ayant été jugés utiles par les autres utilisateurs).Une fois que plusieurs personnes ont voté un avis comme étant utile, il est peu probable que ce classement change subitement. En traitant ces avis en premiers vous vous assurez un nombre de vue maximal sur vos réponses et un investissement qui durera dans le temps.

Ensuite, attaquez-vous aux commentaires négatifs. Vous voulez montrer que malgré une mauvaise note (ça peut arriver à n’importe qui) vous êtes présents et mettez tout en œuvre pour résoudre les problèmes rencontrés par le consommateur. En répondant au mauvais commentaire, vous améliorez la crédibilité de vos produits et évitez un Public Bashing. C’est le meilleur moyen de reprendre le contrôle de la conversation autour de votre marque.

Etape 2: Définissez une routine

Une fois que vous avez traité  vos commentaires prioritaires, nous vous recommandons de mettre en place une routine hebdomadaire ou mensuelle pour vérifier vos notes moyennes et répondre aux commentaires importants.

Si vous utilisez le Seelk Studio, c’est très facile de visualiser en un coup d’œil les nouveaux commentaires de la semaine ou du mois.

Nous vous recommandons d’extraire du Seelk Studio tous les commentaires par ASINs afin de vous concentrer sur les plus négatifs ou de ne regarder que vos ASINs stratégiques.

Avoir une ligne directrice interne peut aussi vous aider à répondre rapidement en ayant toujours le même ton. 

Bonnes pratiques

• Lorsque vous répondez aux commentaires, changez votre nom: de “Client d’Amazon” à votre marque. Vous pouvez également modifier votre profil (nom et photo) pour être mieux identifié comme le représentant de la marque.
• Réclamer votre profil officiel avec votre brand registry. 
• Si vous êtes un Vendor, vous pouvez répondre directement avec le nom de votre société et faire une déclaration officielle, votre commentaire est tagué comme étant la réponse officielle ce qui vous donne plus de visibilité et crédibilité.
• Nous recommandons, quand c’est nécessaire, de proposer de poursuivre la conversation en privé : via le chat Amazon, permettant plus de flexibilité (lien Amazon automatique, demandez plus de détails, proposez une baisse de prix…) 

Pour les Q&A vous pouvez y répondre en tant que détenteur officiel de la marque. 

Si vous avez une mauvaise critique, ne paniquez pas et :

• Toujours remercier pour le retour
• Comprenez la frustration
• Excusez-vous pour la mauvaise expérience occasionnée
• Donnez des faits alternatifs si nécessaires
• Partager un lien vers une conversation privée

Pour répondre aux question nous vous recommandons :

• Remerciez pour la question,
• Donnez une réponse concrète
• Evaluez si il ne manque pas des informations essentielles sur votre page produit 

Si vous avez le temps, c’est toujours une bonne idée de répondre également au commentaires positifs:

• Remercier pour le commentaires positif
• Encouragez à partager
• Proposez d’autres produits de la marque similaire

Q&A et commentaires client peuvent aussi vous permettre de mieux comprendre vos consommateurs, vos pages produits sont-elles assez claires, les fonctionnalités de votre produit sont-elles comprises et utilisées correctement ? (lire notre article à propos du pouvoir des retours client pour en savoir plus !) 

En conclusion, gérer vos commentaires est une belle opportunité pour vous démarquer, améliorer la loyauté client et être plus compétitif sur Amazon. 

*Source : The drum.com