El poder de la participación del cliente: la automatización completa para crear experiencias de interé

En el competitivo mercado actual, ofrecer a los clientes experiencias multicanal dinámicas donde y cuando lo necesiten ya no es un lujo, sino una necesidad. El marketing de ciclo de vida del cliente proporciona un enfoque estratégico para mejorar la experiencia de los clientes, ya que identifica que las comunicaciones publicitarias alcanzan diferentes niveles de repercusión en cada etapa del recorrido.

Para crear conversaciones interesantes y favorecer que se creen vínculos más estrechos que sean realmente significativos, es necesario entender y abordar las distintas fases por las que pasan los clientes, con el fin de proporcionar el máximo valor en cada punto de contacto.

La paradoja de la automatización del marketing

A pesar de la creciente aplicación de la automatización en el marketing, con un 76 % de empresas que la utilizan de alguna forma (según HubSpot), solo el 10 % de los recorridos del cliente está completamente automatizados (según El estado de la automatización de Ascend2). Esta discrepancia es especialmente sorprendente si tenemos en cuenta que el 71 % de los consumidores espera que las empresas les ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % se siente insatisfechos cuando estas expectativas no se cumplen (según McKinsey & Company).

Desde el punto de vista del cliente, participar en conversaciones interactivas y coherentes, y recibir mensajes oportunos que tengan un impacto emocional, fomenta la sensación de sentirse comprendido y apreciado. Por eso, cuando las empresas ofrecen un valor real, los clientes se implican más, lo que lleva a establecer vínculos más estrechos y a conseguir una mayor fidelidad de la marca. De este modo, se aumenta el valor del ciclo de vida del cliente y se favorece un crecimiento sostenible.

La automatización fragmentada frente a la automatización total en la CRM

En el vertiginoso mundo de la captación de clientes, la estrategia multicanal automatizada se ha convertido en un instrumento esencial para las empresas que pretenden mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente y potenciar el crecimiento. No obstante, cuando hablamos de la automatización en el marketing multicanal, hay dos enfoques principales: la automatización fragmentada y la automatización completa.

La automatización fragmentada afecta solo a un número limitado de procesos. Es una etapa natural para las marcas que acaban de iniciar su estrategia de captación de clientes, aunque operar de forma fragmentada también puede deberse a los siguientes factores:

• Datos aislados: los datos necesarios se encuentran en otros sistemas.
• Falta de conocimientos técnicos en el equipo.
• Integración incompleta con el paquete de tecnología general (se pueden tener todas las herramientas, pero que no estén todas conectadas).
• Funciones de la plataforma de IA sin utilizar.
• Falta de enfoque en la retención de clientes de la empresa.

Las empresas que se encuentran en esta fase utilizan la automatización para mejorar la personalización y el control de las campañas. Por ejemplo, para configurar desencadenantes y recorridos, o acortar los tiempos de las campañas. De esta manera, el equipo también se beneficia de la liberación de recursos, que se pueden asignar a otros fines. 

No obstante, un enfoque fragmentado tiene algunas desventajas:

• Complejidad e ineficiencias: como la automatización no se aplica de una forma óptima y los sistemas no están conectados, sigue siendo necesaria una intervención manual para «rellenar los huecos» en el ciclo de vida.
• Visión fragmentada: de nuevo, se requiere un enfoque manual para obtener datos que alimenten o analicen la actividad de la CRM. Esto suele dar lugar a una toma de decisiones estratégicas menos basadas en los datos.

La automatización completa en la captación de clientes es un enfoque integral que utiliza la tecnología avanzada y las integraciones para automatizar todos los aspectos del ciclo de vida del cliente. El objetivo es:

• Realizar tareas en tiempo real y a escala.
• Crear perfiles de usuario más detallados.
• Establecer relaciones más sólidas con los clientes a partir de datos propios.
• Simplificar la estrategia multicanal, al tiempo que se ofrece un contenido que genera conversiones.
• Aumentar la productividad y fomentar la participación en la planificación estratégica y en las tareas de mayor valor.
• Conseguir más información sobre la participación de los clientes para tomar decisiones estratégicas.

Hoja de ruta para establecer una estrategia de automatización multicanal completa

Conseguir una automatización completa implica combinar de manera estratégica datos y plataformas, y, lo que es más importante, fomentar relaciones más estrechas entre las empresas y los clientes en todos los puntos de contacto del recorrido en el embudo de marketing.

En este contexto, hay que enfrentarse a varios desafíos, como que haya datos aislados, plataformas infrautilizadas por la falta de conocimientos técnicos o una integración incompleta con el paquete de tecnología general, además de que existan funciones de las plataformas de IA que no se utilicen o que no se esté prestando la atención suficiente a la retención de clientes.

En Jellyfish, ofrecemos una solución flexible de consultoría estratégica que resuelve estos problemas y proporcionamos una estrategia personalizada de captación de clientes con un plan de activación claro. Este consta de tres fases principales:

1. Sesiones de trabajo colaborativo

Esta primera fase consiste en organizar sesiones de trabajo colaborativo con las principales partes interesadas de la marca, con el fin de armonizar los objetivos a corto y largo plazo. Aquí, identificamos ejemplos prácticos de uso y las actividades actuales de captación de clientes, además de evaluar los datos disponibles para determinar las posibilidades de mejora.

2. Aplicación de una estrategia omnicanal

La segunda fase se centra en optimizar el valor de los datos disponibles de los clientes y en idear experiencias personalizadas automatizadas que sean útiles para abordar los puntos clave del ciclo de vida del cliente. Cada proyecto se define con estos objetivos:

• Llegar al público adecuado.
• Generar conversaciones interesantes en cada canal.
• Llegar a los clientes dondequiera que se encuentren.
• Generar conversaciones oportunas.

Como parte de esta fase, y en función de la plataforma utilizada, desarrollamos un plan de activación orientado a trabajar de forma más eficaz y sacar partido a las funciones de IA disponibles en las propuestas de nuevas experiencias de cliente.

Las funciones de IA pueden ayudar a diseñar experiencias óptimas, recomendar artículos adecuados a cada cliente, automatizar tareas rutinarias para lograr mejores resultados y trabajar de forma más eficaz.

3. Creación de informes de contenido y datos

Por último, proporcionamos informes de contenido y datos para aplicar las experiencias de cliente en la plataforma de la empresa y garantizar que la implantación y la activación se produzcan sin contratiempos.

La asistencia que ofrecemos es muy flexible y modular: podemos centrarnos en las tres fases, en algunas o solo en la etapa de implantación del recorrido del cliente y las campañas relacionadas en la plataforma que se utilice.

Conclusión

El marketing de ciclo de vida es un enfoque estratégico fundamental para la captación y fidelización de clientes. El nuevo modelo que seguir implica aceptar la necesidad de establecer conversaciones diferentes en las distintas etapas del recorrido del cliente, además de ofrecer una experiencia significativa y dinámica, por lo que las marcas deben hacer de la participación de los clientes una prioridad comercial.

Lograr el ansiado objetivo de una automatización completa no es imposible pero, sin duda, lleva su tiempo y requiere dedicación e inversión. Sin embargo, la recompensa es que las empresas consiguen ser más eficientes, mejoran la experiencia del cliente, fomentan un crecimiento sostenible y, en definitiva, aumentan al máximo el valor del ciclo de vida de sus clientes.